Каждый менеджер сталкивается с возражением «Это слишком дорого» или другими близкими по смыслу. И почти каждому менеджеру кажется, что будь товар хоть немного дешевле, то он смог бы продавать вагонами…
Позвольте привести пример. Мы проводили тренинг для продавцов магазина сувениров. Прямо в помещении торгового зала. Ассортимент магазина составляли картины, статуэтки, подарки и сувениры. Первая часть тренинга была завершена, мы рассмотрели все теоретические схемы, и пришла пора практики.
- Я сейчас выйду, и когда вернусь в торговый зал, работайте со мной, как будто я клиент, - сказал тренер и вышел. Через некоторое время дверь открылась и клиент (тренер) вошел в магазин.
- Здравствуйте, чем могу помочь? – сказала девушка продавец.
- Здравствуйте, вот ключи переставьте машину, а то оставил ее прямо под запрещающим знаком, - ответил клиент.
- Нет я имела в виду могу ли я помочь вам выбрать товар?
- Откуда я знаю, можете ли вы или нет.
Клиент оказался непростым. Продавец была расстроена его реакциями, не понимая, что именно она их и вызывает. Она сделала еще одну попытку установить контакт.
- Вам подсказать что-то.
- Да. Марка японских автомобилей, пять букв, последняя «А»
Лицо девушки исказила гримаса недовольства. Как будто не было тренинга, ничего из того, что только что обсуждалось не было применено на практике…
Клиент начал первым.
- Хочу купить, что-нибудь для бильярдной.
- У нас есть отличная картина для бильярдной. Вот она посмотрите, - сказала девушка продавец наконец понимая что надо делать.
- Почему Вы думаете, что она подойдет для бильярдной? – спросил клиент.
- Ну, вот это красное яблоко. Оно, как красный бильярдный шар...
- Я этот кувшин с молоком, как луза? – перебил ее клиент.
- Ну, вроде того...
- Глупая ассоциация. – Заключил клиент. Клиент сказал «глупая ассоциация», а девушка отреагировала так, будто ее назвали глупой.
Клиент остановился и, став снова тренером, сказал: «На секунду прервем наш тренинг. Я хочу узнать, как вы себе представляете мою бильярдную».
- Мне кажется, что это большое помещение, в котором стоит несколько бильярдных столов, и туда приходят люди, чтобы провести время.
- Вы мне напоминаете психиатров, которые лечат не своего клиента, а свою фантазию относительно проблемы клиента. С чего вы взяли, что моя бильярдная коммерческая? Я разве сказал об этом? Почему вы не спросили меня о бильярдной, а моих предпочтениях, о том интерьере который сейчас там уже есть?
Участники вернулись к режиму тренинга и взаимодействие продолжилось. Другая девушка-продавец решила взять инициативу на себя и выйдя вперед узнала, что за бильярдная у клиента, как она обставлена, какая мебель в ней есть, какие цвета преобладают. Получив ответы на все вопросы, она сказала: «Мне кажется я знаю, что вам подойдет, прошу вас в другой зал».
- Вот прекрасная картина и она, вероятно, отлично впишется в интерьер вашей бильярдной комнаты.
- Да, она точно впишется в интерьер, - сказал клиент. - Сколько стоит эта картина.
- Пять тысяч рублей.
- А что так дорого?
- Не знаю, такая цена установлена автором, плюс наценка магазина…
Легко критиковать. Но все могло быть совсем иначе. Все что требовалось сделать – это рассказать о художнике и его картине. Вполне возможно в таком рассказе прозвучит что-то важное для клиента. Во время презентации, с каждой порцией информации, у клиента будет повышаться (если информация подобрана правильно) ожидаемый уровень цены. Вероятность сделки будет гораздо выше, если ожидаемая цена окажется гораздо выше цены реальной.
Только представьте, если в результате восхитительной презентации клиент подумал, что картина стоит никак не меньше двенадцати тысяч. Клиент уже думает, готов ли он потратить такие деньги на произведение высокого искусства и тут выясняется, что цена картины всего пять тысяч.
Так это прямая экономия семи тысяч! И это еще не все. Клиент, получивший столько информации о картине, сможет пересказать историю художника и историю создания самой картины своим гостям – пусть завидуют. Продавцы редко думают о том, что покупателя нужны «оправдания» на тему «зачем я это купил».
Таким образом: если вы слышите возражение «это слишком дорого», то это значит только одно – вы плохо провели презентацию.
Клиент имеет право сказать, что он не может позволить себе такую дорогую покупку. Он может сказать, что сейчас у него нес таких денег. Он может сказать, что его не устраивает цвет, вес или размеры.
Единственное чего не может сказать клиент – «это слишком дорого», потому что эта фраза говорит о низком профессиональном уровне продавца.
Настоящий продавец проводит презентацию так, что возражения «это слишком дорого» он никогда не слышит.
Рекомендации для тех, кто больше не хочет слышать возражение «это слишком дорого»:
1. Подготовьте текст (по крайней мере, тезисы) презентации заранее.
Целью презентации не является обоснование цены (весьма распространенная ошибка). Целью презентации является создание такой ожидаемой цены, что когда клиент узнает настоящую, то для возражения «это слишком дорого» просто не останется места.
2. Включите в текст презентации аргументы, которые затрагивают различные ценности. Не говорите только про экономию, может оказаться, что этот конкретный клиент не знает что в экономии ценного. Помните, что есть идеологические, материальные, эмоциональные и витальные ценности. Почти все, что угодно может быть презентовано с акцентом на любую их систем ценностей. Подробнее о системе ценностей читайте в наших материалах на эту тему.
3. Проверяйте реакцию ваших клиентов, собирайте обратную связь. Только клиент может решить насколько хороша презентация. Если вы считаете, что презентация восхитительна, а клиенты все еще порой сетуют, что товар очень дорогой, то правы клиенты а не вы. Как ни жаль это признавать.
4. Не останавливайтесь на достигнутом. Никогда не проводите одинаковые презентации. Каждый из нас легко может отличить заученный наизусть текст от спонтанной речи. И если клиент вас раскусит, если он заметит что вы читаете ему текст выученный наизусть, то презрительно повернется спиной… и правильно сделает.
Харский К.В., www.harsky.ru